Додаток №7 – Політика обробки претензій X9

Розділ 9. ПОЛІТИКА ОБРОБКИ ПРЕТЕНЗІЙ

1. Загальні положення

1.1. Призначення документа

1.1.1. Ця Політика обробки претензій (далі – «Політика») визначає порядок приймання, реєстрації, розгляду та врегулювання претензій Покупців щодо товарів, робіт або послуг, що надаються Продавцем.

1.1.2. Метою цієї Політики є забезпечення своєчасного, об'єктивного та неупередженого розгляду кожного звернення Покупця.

1.1.3. Політика застосовується разом із Публічним договором (Офертою), Гарантійною політикою, Політикою повернення товарів, Політикою доставки та іншими документами, розміщеними на веб-сайті Продавця.

2. Які звернення вважаються претензіями

2.1. Види претензій

2.1.1. Претензією вважається письмове або електронне звернення Покупця, яке містить інформацію про можливе порушення умов Договору, недоліки товару, неналежне надання послуг або інші обставини, що потребують розгляду Продавцем.

2.1.2. Претензії можуть стосуватися:

зовнішніх пошкоджень товару;
виробничих недоліків;
неповної комплектації;
невідповідності товару Замовленню;
гарантійного обслуговування;
доставки;
якості обслуговування;
інших питань, пов'язаних із виконанням Замовлення.

3. Подання претензії

3.1. Порядок звернення

3.1.1. Покупець може подати претензію через офіційні канали зв'язку, зазначені на веб-сайті Продавця.

3.1.2. Для більш оперативного розгляду претензії рекомендується зазначити:

номер Замовлення;
найменування товару;
контактні дані Покупця;
опис обставин;
дату виявлення недоліку;
фотографії або відеоматеріали (за наявності);
інші документи чи відомості, що можуть бути корисними для розгляду звернення.

4. Реєстрація та розгляд претензії

4.1. Порядок розгляду

4.1.1. Після отримання претензії Продавець здійснює її реєстрацію та аналіз наданої інформації.

4.1.2. Якщо для розгляду претензії необхідні додаткові документи або матеріали, Продавець має право звернутися до Покупця із відповідним запитом.

4.1.3. Покупець зобов'язується надати інформацію, необхідну для об'єктивного розгляду претензії, у межах своїх можливостей.

5. Перевірка обставин

5.1. Проведення перевірки

5.1.1. Для встановлення фактичних обставин Продавець має право:

запросити додаткові фотографії або відеоматеріали;
перевірити документи щодо Замовлення;
перевірити інформацію перевізника;
звернутися до виробника;
провести технічну діагностику;
направити товар до сервісного центру;
здійснити інші необхідні заходи.

5.1.2. За необхідності Покупцю може бути запропоновано передати товар для проведення огляду або технічної перевірки.

6. Рішення за результатами розгляду

6.1. Варіанти врегулювання

6.1.1. За результатами розгляду претензії Продавець може:

задовольнити претензію;
задовольнити претензію частково;
запропонувати ремонт товару;
запропонувати заміну товару;
замінити окремі комплектуючі;
запропонувати інший спосіб врегулювання;
відмовити у задоволенні претензії із зазначенням підстав.

6.1.2. Рішення приймається з урахуванням вимог законодавства України, умов Договору та фактичних обставин конкретної ситуації.

7. Випадки, коли претензія може бути не задоволена

7.1. Підстави

7.1.1. Претензія може бути залишена без задоволення, якщо буде встановлено, що:

пошкодження виникли після передачі товару Покупцю;
товар експлуатувався з порушенням вимог інструкції;
конструкція товару була самостійно змінена;
несправність виникла через неправильне підключення або монтаж;
Покупцем не надано достатніх доказів заявлених обставин;
вимоги Покупця суперечать умовам Договору або законодавству України.

8. Взаємодія з Покупцем

8.1. Комунікація

8.1.1. Продавець прагне підтримувати відкриту, добросовісну та конструктивну комунікацію з Покупцем на всіх етапах розгляду претензії.

8.1.2. Сторони зобов'язуються надавати одна одній достовірну інформацію та сприяти всебічному з'ясуванню обставин.

9. Заключні положення

9.1. Заключні умови

9.1.1. Кожна претензія розглядається індивідуально з урахуванням її фактичних обставин, наданих доказів та вимог законодавства України.

9.1.2. Подання претензії не є автоматичним підтвердженням порушення Продавцем умов Договору або прав Покупця.

9.1.3. У питаннях, не врегульованих цією Політикою, застосовуються положення Публічного договору (Оферти), інших документів Продавця та чинного законодавства України.